6 Indikator Mengukur Kepuasan Pelanggan di Media Sosial

Indikator Mengukur Kepuasan Pelanggan di Media Sosial – Banyak sekali usaha dari skala kecil menengah hingga perusahaan besar menggunakan sosial media sebagai sarana interaksi dengan pelanggan mereka.

Faktanya, media sosial sendiri diperhitungkan sebagai marketing tool yang memiliki pengaruh yang cukup terhadap kemajuan perusahaan.

Salah satu manfaatnya yaitu sebagai elemen mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang dipasarkan.

Mengapa sih itu penting?

Kepuasan pelanggan memiliki potensi besar pada perusahaan karena dapat memberikan feedback dan masukan bagi perkembangan perusahaan.

Baca Juga : Dampak Negatif Membeli Followers Media Sosial

Indikator Mengukur Kepuasan Pelanggan di Media Sosial

Ada beberapa hal yang dapat dijadikan indikator dalam mengukur kepuasaan pelanggan terhadap suatu produk di media sosial.

Berikut ini penjelasan mengenai apa saja indikator yang dapat kita gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan di media sosial. (Baca Juga : Kesalahan dalam Social Media Marketing)

Yuk simak penjelasannya!

1. Keluhan dan Saran Pelanggan

Kritik dan saran merupakan indikator pertama yang dapat kita gunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan di media sosial.

Keluhan dan saran yang disampaikan pelanggan sangatlah penting untuk mengetahui kepuasasan atas produk atau jasa yang kita berikan.

Pemilik perusahaan juga akan mendapatkan banyak informasi mengenai masalah yang dihadapi pelanggan, contohnya pelayanan yang kurang maksimal.

Informasi tersebut itulah yang nantinya akan langsung diberikan penanganan atau solusi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda dengan tujuan agar produk atau jasa yang ditawarkan tetap bisa diterima oleh pelanggan.

Dahulu, media yang digunakan untuk mengumpulkan kritik dan saran adalah dengan menyediakan kotak saran yang diletakan pada tempat yang strategis ataupun melalui telepon layanan customer service dan bahkan dengan mengirimkan kartu saran melalui pos.

Namun pada era digital ini, perusahaan dapat mengumpulkan kritik dan saran pelanggan melalui sosial media yang ada seperti Facebook, Instagram, Twitter dan sosial media lainnya.

Selain praktis, informasi pun dapat sampai ke perusahaan dengan lebih cepat dan jelas sehingga perusahaan dapat lebih tanggap dalam menangani masalah yang dihadapi pelanggan.

2. Volume dan Topik

Pengukuran dari segi volume dan topik merupakan cara termudah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di sosial media.

Caranya yaitu dengan memantau banyaknya pesan pribadi dan notifikasi yang Anda terima di media sosial dan bagaimana respon yang diberikan pengguna media sosial terhadap konten produk atau jasa yang ditawarkan.

Anda juga bisa memperhatikan berapa banyak keyword produk atau jasa Anda yang dibicarakan dan di bahas oleh pengguna sosial media.

3. Waktu Respon Pelanggan

Selanjutnya, waktu respon pelanggan juga menjadi indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan di sosial media.

Indikator ini terbilang cukup rumit karena sangat detail.

Anda perlu menghitung waktu balasan atau respon pertama pelanggan, waktu respon rata-rata dalam menjawab pertanyaan, serta tingkat pengabaian pelanggan dalam pesan pribadi ataupun dalam kolom komentar.

Jika tingkat respon yang diberikan pelanggan rendah, dan juga tingkat pengabaiannya tinggi berarti terdapat masalah.

Itu artinya pelanggan merasa tidak tertarik untuk mengetahui produk atau jasa yang ditawarkan lebih lanjut. Masalah yang tidak ditangani akan membuat pelanggan mulai meninggalkan bisnis Anda.

Responlah pesan dan komentar pelanggan dengan cepat dan efektif untuk meminimalisasi kesalahan ini.

4. Rating dan Feedback

Salah satu indikator lainnya untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan di media sosial yaitu melalui rating dan feedback pelanggan.

Anda harus memperhatikan rating dan feedback yang diberikan oleh pelanggan atas produk atau jasa yang Anda tawarkan.

Rating dan feedback  tersebut bisa bersifat positif maupun negatif, amati manakah yang paling dominan?

Masalah ini harus ditangani secara serius untuk menjadi acuan Anda berinovasi dan memperbaiki masalah yang dihadapi untuk mencapai kepuasan pelanggan.

5. Survey Kepuasan Pelanggan

Selain menggunakan layanan customer service untuk mengetahui kepuasan pelanggan di sosial media, Anda juga dapat melakukan survey kepada pelanggan.

Cari ini bersifat lebih aktif dalam mengukur kepuasan pelanggan dibanding mengandalkan kotak saran.

Mengapa?

Karena bisa saja saat merasa tidak puas, pelanggan dapat meninggalkan begitu saja produk atau jasa yang Anda tawarkan tanpa memberikan kritik dan saran.

Anda dapat menambah metode lain dengan memberikan beberapa pertanyaan yang disampaikan langsung kepada pelanggan melaui sosial media baik secara acak maupun terstruktur.

Pertanyaan yang diberikan dapat sekitar produk atau jasa yang Anda tawarkan, contohnya “Seberapa puas Anda terhadap pelayanan/produk kami?”.

6. Pelanggan Bayangan

Apa itu pelanggan bayangan?

Pelanggan bayangan merupakan seseorang yang sengaja dipekerjakan untuk menjadi dan bersikap sebagai pembeli pada bisnis kita untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan.

Kemudian nantinya mereka akan melaporkan mengenai kelebihan dan kelemahan atas produk atau jasa yang Anda tawarkan berdasarkan pengalaman mereka sebagai pelanggan.

Biasanya peran ini dilakukan oleh manager perusahaan itu sendiri sehingga dapat mengamati bagaimana kinerja karyawannya dalam mengadapi konsumen.

Itulah beberapa indikator yang dapat Anda gunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di sosial media.

Jika perusahaan selalu berusahan mengukur sejauh mana kepuasan pelanggan, maka perusahaan tersebut dapat menemukan cara yang tepat untuk selalu kreatif dan inovatif dalam meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan.

Ketika pelanggan puas tentu saja pelanggan akan setia pada bisnis Anda. Yuk mulai ukur kepuasan pelanggan dan pertahankan kepuasan mereka pada bisnis Anda melalui media sosial!

Baca Juga : Artis Endorse Instagram Paling Mahal

Leave a Comment