Tahukan Anda Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan? Banyak sekali usaha dari skala kecil menengah hingga perusahaan besar menggunakan sosial media sebagai sarana interaksi dengan pelanggan mereka.
Faktanya, media sosial sendiri diperhitungkan sebagai marketing tool yang memiliki pengaruh yang cukup terhadap kemajuan perusahaan.
Salah satu manfaatnya yaitu sebagai elemen mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang dipasarkan.
Mengapa sih itu penting?
Kepuasan pelanggan memiliki potensi besar pada perusahaan karena dapat memberikan feedback dan masukan bagi perkembangan perusahaan.
Baca Juga : Dampak Negatif Membeli Followers Media Sosial
DAFTAR ISI
Pengertian Indikator Kepuasan Pelanggan
Pengertian indikator kepuasan pelanggan adalah sebuah level dari kepuasan pelanggan yang diambil setelah melakukan perbandingan antara produk atau jasa yang diterima konsumen sesuai dengan yang diharapkan atau tidak.
Dalam menilai kepuasan pelanggan perlu dilakukan sehingga menjadikan pelanggan tersebut setia dengan produk yang dimiliki.
Menurut ahli dalam manajemen marketing yakni Kevin Lane Keller dan Philip Kotler, mereka menyatahkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan setelah membandingkan produk yang ia beli dengan produk yang diharapkannya.
Ketahuilah bahwa kepuasan pelanggan adalah inti dari keberlangsungan dan kesuksesan perusahaan.
Didalam peningkatan level kepuasan pelanggan sangat penting dalam persaingan bisnis. Suatu perusahaan yang memiliki kepuasan pelanggan tertinggi tentunya akan jauh lebih unggul dibandingkan perusahaan pesaingnya.
Bukan hanya peningkatan yang harus diraih sebuah perusahaan namun harus mampu menjaga stabilitas level kepuasaan terhadap produk agar tetap tinggi.
Dengan level kepuasan pelanggan yang tinggi tentunya akan mempengaruhi penjualan perusahaan dan akan semakin tinggi juga.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Didalam bisnis tentunya kepasan pelanggan sangat penting. Berikut ini adalah pembahasan manfaat kepuasan pelanggan :
1. Meningkatkan Loyalitas Terhadap Produk
Kepuasan adalah dasar seseorang untuk bis amenyukai suatu produk yang diberikan kepadanya. Jika seseorang menyukai produk tersebut kemungkinan akan kembali untuk member akan jauh lebih besar.
Tentunya hal ini akan membuat para pelanggan menjadi loyal. Bila sudah loyal bukan tidak mungkin merekomendasikan produk tersebut ke teman atau saudaranya.
2. Titik Diferensiasi
Perusahaan semakin kesininya semakin banyak dan berkembang. Banyak perusahaan dengan produk yang beragam sehingga membuat keadaan pasar menjadi kompetitif.
Setiap perusahaan selalu berusaha untuk mendapatkan hati pelanggannya untuk mendapatkan target pasar yang besar.
Salah satu yang bisa membedakan antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya adalah kepuasan pelanggan.
Nah perusahaan yang bisa menjadikan pelanggannya sebagai salah satu kunci dalam menjalankan bisnis maka perusahaan tersebut akan berjalan lancar dan bahkan akan mengalami kemajuan yang tinggi.
Kepuasan akan dijadikan sebagai titik diferensiasi bagi konsumen yang masih baru.
Penting ! perhatikan prilaku pelanggan baru. Apakah pelanggan tersebut tahu mengenai produk atau jasa yang perusahaan Anda memiliki dari orang lain atau datang sendiri.
Bagi pelanggan baru yang datang akibat rekomendasi orang lain pada umumnya mempunyai brand knowledge dan brand awareness jauh lebih baik dan bagus dibandingkan pelanggan yang baru berasal datang sendiri.
3. Menambah citra baik dan pendapatan
Apabila pelanggan puas dengan produk atau jasa yang ditawarkan tentunya pelanggan tersebut akan menggunakan produk tersebut secara berkelanjutan.
Perlu diingat bahwa pelanggan yang puas akan mengeluarkan uang yang lebih untuk membeli produk tersebut dibandingkan dengan pelanggan yang kecewa atau tidak puas.
Selain bisa mendapatkan pendapatan, pelanggan yang puas bisa memberikan citra yang baik kepada orang lainnya sehingga produk Anda akan dikenal dengan baik dikalangan masyarakat.
Namun sebaliknya bila pelanggan tidak puas atau kecewa maka akan berdampak buruk terhadap bisnis Anda karena beria juga akan menyebar ke amsyarakat.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Setelah kita membahas mengena manfaat kepuasan pelanggan, berikut adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang harus Anda tahu :
1. Produk atau jasa yang dihasilkan
Faktor yang paling utama adalah produk atau jasa yang dihasilkan. Mengapa demikian?
Hal ini dikarenakan produk atau jasa yang memiliki kualitas terbaik akan mempengaruhi puas atau tidaknya pelanggan.
Untuk produk yang baik tentunya sudah melewati beberapa tahapan ataupun telah terjadi seleksi qualitu control yang ketat. Dengan mendapatkan produk yang baik tentunya pelanggan akan puas dan siap membagikan info kelainnya.
2. Pelayanan
Setelah produk atau jasa, faktor lainnya yang sangat mempengaruhi kepuasan adalah palayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pelayanan adalah salah satu faktor yang snagat penting guna mendapatkan kepercayaan pelanggan, apalagi jika produk yang ditawarkan berupa jasa.
Pelayanan bisa berupa mengatasi setiap keluhan dari pelanggan, keramahan dan memberikan tanggapan yang cepat.
3 Kemudahan
Tahukan maksud dari kemudahan?
Kemudahan artinya memberikan kecepatan dalam sehaga hal baik dalam membeli produk, pelayanan, sistem pembayaran atau yang lainnya.
Pelanggan tentunya tidak ingin menunggu terlalu lama. Jadi dengan adanya kemudahan ini akan membuat pelanggan merasa puas dan ingin kembali lagi.
Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan
Ketahuilah bahwa jenis indikator kepuasan pelanggan dapat dikelompokan menjadi dua hal, berikut ini adalah ulasannya :
- Fungsional
Salah satu kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan yang berasal dari pemakaian produk. Misalkan membeli minuman, puas karean haus hilang dan juga memiliki rasa yang enak.
- Psikologikal
Jenis kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan yang tidak memiliki bentuk fisik atau tidak terlihat. Sebagai contoh perasaan senang karena mendapatkan salah satu permainan yang diinginkan dan diidam-idamkan.
Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa hal yang dapat dijadikan indikator dalam mengukur kepuasaan pelanggan terhadap suatu produk di media sosial.
Berikut ini penjelasan Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan. Yuk simak penjelasannya!
1. Keluhan dan Saran Pelanggan
Kritik dan saran merupakan indikator pertama yang dapat kita gunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan di media sosial.
Keluhan dan saran yang disampaikan pelanggan sangatlah penting untuk mengetahui kepuasasan atas produk atau jasa yang kita berikan.
Pemilik perusahaan juga akan mendapatkan banyak informasi mengenai masalah yang dihadapi pelanggan, contohnya pelayanan yang kurang maksimal.
Informasi tersebut itulah yang nantinya akan langsung diberikan penanganan atau solusi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda dengan tujuan agar produk atau jasa yang ditawarkan tetap bisa diterima oleh pelanggan.
Dahulu, media yang digunakan untuk mengumpulkan kritik dan saran adalah dengan menyediakan kotak saran yang diletakan pada tempat yang strategis ataupun melalui telepon layanan customer service dan bahkan dengan mengirimkan kartu saran melalui pos.
Namun pada era digital ini, perusahaan dapat mengumpulkan kritik dan saran pelanggan melalui sosial media yang ada seperti Facebook, Instagram, Twitter dan sosial media lainnya.
Baca Juga : Manfaat Kritik dan Saran Dari Pelanggan
Selain praktis, informasi pun dapat sampai ke perusahaan dengan lebih cepat dan jelas sehingga perusahaan dapat lebih tanggap dalam menangani masalah yang dihadapi pelanggan.
2. Volume dan Topik
Pengukuran dari segi volume dan topik merupakan cara termudah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di sosial media.
Caranya yaitu dengan memantau banyaknya pesan pribadi dan notifikasi yang Anda terima di media sosial dan bagaimana respon yang diberikan pengguna media sosial terhadap konten produk atau jasa yang ditawarkan.
Anda juga bisa memperhatikan berapa banyak keyword produk atau jasa Anda yang dibicarakan dan di bahas oleh pengguna sosial media.
3. Waktu Respon Pelanggan
Selanjutnya, waktu respon pelanggan juga menjadi indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan di sosial media.
Indikator ini terbilang cukup rumit karena sangat detail.
Anda perlu menghitung waktu balasan atau respon pertama pelanggan, waktu respon rata-rata dalam menjawab pertanyaan, serta tingkat pengabaian pelanggan dalam pesan pribadi ataupun dalam kolom komentar.
Jika tingkat respon yang diberikan pelanggan rendah, dan juga tingkat pengabaiannya tinggi berarti terdapat masalah.
Itu artinya pelanggan merasa tidak tertarik untuk mengetahui produk atau jasa yang ditawarkan lebih lanjut. Masalah yang tidak ditangani akan membuat pelanggan mulai meninggalkan bisnis Anda.
Responlah pesan dan komentar pelanggan dengan cepat dan efektif untuk meminimalisasi kesalahan ini.
4. Rating dan Feedback
Salah satu indikator lainnya untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan di media sosial yaitu melalui rating dan feedback pelanggan.
Anda harus memperhatikan rating dan feedback yang diberikan oleh pelanggan atas produk atau jasa yang Anda tawarkan.
Rating dan feedback tersebut bisa bersifat positif maupun negatif, amati manakah yang paling dominan?
Masalah ini harus ditangani secara serius untuk menjadi acuan Anda berinovasi dan memperbaiki masalah yang dihadapi untuk mencapai kepuasan pelanggan.
5. Survey Kepuasan Pelanggan
Selain menggunakan layanan customer service Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan, Anda juga dapat melakukan survey kepada pelanggan.
Cari ini bersifat lebih aktif dalam mengukur kepuasan pelanggan dibanding mengandalkan kotak saran.
Mengapa?
Karena bisa saja saat merasa tidak puas, pelanggan dapat meninggalkan begitu saja produk atau jasa yang Anda tawarkan tanpa memberikan kritik dan saran.
Anda dapat menambah metode lain dengan memberikan beberapa pertanyaan yang disampaikan langsung kepada pelanggan melaui sosial media baik secara acak maupun terstruktur.
Pertanyaan yang diberikan dapat sekitar produk atau jasa yang Anda tawarkan, contohnya “Seberapa puas Anda terhadap pelayanan/produk kami?”.
6. Pelanggan Bayangan
Apa itu pelanggan bayangan?
Pelanggan bayangan merupakan seseorang yang sengaja dipekerjakan untuk menjadi dan bersikap sebagai pembeli pada bisnis kita untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan.
Kemudian nantinya mereka akan melaporkan mengenai kelebihan dan kelemahan atas produk atau jasa yang Anda tawarkan berdasarkan pengalaman mereka sebagai pelanggan.
Biasanya peran ini dilakukan oleh manager perusahaan itu sendiri sehingga dapat mengamati bagaimana kinerja karyawannya dalam mengadapi konsumen.
Itulah beberapa indikator yang dapat Anda gunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di sosial media.
Jika perusahaan selalu berusahan mengukur sejauh mana kepuasan pelanggan, maka perusahaan tersebut dapat menemukan cara yang tepat untuk selalu kreatif dan inovatif dalam meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan.
